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  • 旅行社:3项国标出台规范5A评定和出境规范

    发布时间: 2020-08-28 07:05浏览 芬兰出国旅行 编辑:admin 芬兰出国旅行

      国家标准委2015年2月9日发布《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社等级划分与评定》《旅行社服务通则》3项国家标准,将于2015年8月4日起实施,新标准的提出,将进一步规范旅行社行业,为旅行社行业快速发展提供了保障。

      一、《旅行社出境旅游服务规范》国家标准

      《旅行社出境旅游服务规范》国家标准对组团社出境旅游产品提出了具体的产品要求和设计要求,规范了组团社《旅游产品计划说明书》具体内容;对营销服务、出境旅游组团合同文本、组团社的履约义务、安全保障义务、领队接待服务以及应急问题处理等作出了具体规定;对包括奖励旅游和同业合作两种新兴业态的服务作出了特别规定。

      该标准要求组团社应建立健全应急预案和应急处理机制,建立保持畅通的沟通渠道,维护旅游者的合法权益。

      该标准还要求组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录,依法作出处理。组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉,组团社主要管理人员应亲自出面处理。组团社应建立健全投诉档案管理制度。

      二、《旅行社等级划分与评定》标准

      《旅行社等级划分与评定》标准是我国旅行社行业首个行业等级划分与评定的国家标准,填补了我国旅行社行业等级标准的空白。2014年我国内地公民年出境旅游首次突破1亿人次,出境旅游产品出现了公商务旅行、奖励旅游和同业代理等新的内容。为强化出境游组团社的规范化经营管理,更好地保障旅游者的合法权益,国家标准委和国家旅游局共同组织开展了有关旅行社管理和服务的国家标准制修订工作。

      该标准将旅行社等级由低到高划分为A至AAAAA五个级别。在满足等级评定基本条件后,对旅行社经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广等七个方面进行综合评定,达标后才能获得相应等级称号。

      三、《旅行社服务通则》国家标准

      《旅行社服务通则》国家标准对旅游产品的基本分类、新产品开发、产品说明书、产品设计等提出了要求;从营业环境、销售人员、销售原则、销售方法、报名手续等方面对产品销售作出了规定;从服务的具体环节、发生争议的处理、导游领队的管理、突发事件的处理等方面对旅游服务进行了规范;强调了旅行社应当建立内部管理机制,引导旅行社规范发展。

      该标准还规定,对旅游者进行行前告知与安全提示,严格履行合同约定,导游、领队不应以任何借口脱离团队,中断提供旅游服务,损害旅游者权益。

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